Контакт-центр и омниканал

Очереди, SLA, единое окно оператора: звонки, чаты, мессенджеры и почта — с CRM, записью и отчётами по качеству сервиса.

Контакт-центр — это не «поставить побольше трубок». Это когда гость пишет в мессенджер, звонит на единый номер или оставляет заявку на сайте, а оператор видит одну историю и не просит третий раз назвать фамилию. Для сети клубов и терм это напрямую влияет на запись и удержание — особенно в сезон и в выходные.

Мы отстраиваем контур поверх IP-телефонии: маршрутизация, очереди, сценарии, интеграция с CRM и 1С:Фитнес. Инфраструктуру и мониторинг можем вести в аутсорсинге.

Кому подходит

Компании с потоком обращений выше возможностей одной стойки ресепшена: несколько филиалов, реклама с единым номером, удалённые операторы, чаты на сайте и в мессенджерах. Если боль только в «пропущенных звонках» без чатов — часто хватает усиления телефонии; контакт-центр — когда каналов уже несколько.

Что настраиваем

Голос. Очереди, приоритеты VIP, расписания, IVR, запись разговоров с политикой хранения под 152‑ФЗ.

Текст и мессенджеры. Единая очередь на чаты (где платформа позволяет), маршрутизация по навыкам, шаблоны ответов, эскалация супервизору.

CRM на линии. Карточка клиента при обращении, фиксация исхода, задачи на перезвон, отчёты по пропущенным и времени ожидания.

Контроль качества. Выборочное прослушивание, чек-листы, сводки для руководителя — в связке с BI.

Как идёт проект

Обследование нагрузки и каналов → проект сценариев и KPI → пилот на одной линии или смене → масштабирование. Обучение супервизоров и операторов входит в запуск, а не «разберётесь сами».

Частые вопросы

Чем отличается от услуги «Телефония»?
Телефония — АТС, номера, маршруты. Контакт-центр — процессы обработки обращений, омниканал, SLA и дисциплина очередей. Часто делаем оба блока одним проектом.

Нужен ли отдельный софт колл-центра?
Иногда достаточно связки АТС + CRM. Для омниканала и жёсткого SLA — специализированные платформы; подберём после обследования.

Можно аутсорсить операторов?
Мы настраиваем технологию и интеграции; штат операторов — у вас. Можем помочь с регламентами и обучением.

С чего начать?
Опишите каналы (звонки, чаты, соцсети), пики нагрузки и что болит в отчётах. Заявка — предложим пилот без обязательства «всю сеть завтра».